Klagomålshantering
Policy för klagomålshantering
Framtiden strävar efter en öppen och tillåtande kultur och klagomål är en viktig del i vårt förbättringsarbete samt ett viktigt verktyg för att säkerställa regelefterlevnad. Inga repressalier får vidtas gentemot någon inblandad i ett klagomålsärende, varken den som lämnat klagomålet eller den klagomålet berör.
Policyn och de tillhörande rutinerna följer de riktlinjer som fastställts i ISO-standarden SS 10002:2019 – Vägledning för behandling av klagomål inom organisationer och beskriver hur Framtiden arbetar med att hantera de klagomål som framförs mot verksamheten.
1. MÅLGRUPP
Policyn riktar sig till alla som påverkas av Framtidens verksamhet:
– Kunder
– Kandidater
– Anställda
– Leverantörer
– Övriga intressenter
2. KANALER
Den primära kanalen för att lämna klagomål är via formuläret på framtiden.com. Vi tar i förekommande fall även emot klagomål muntligt, via telefon eller via e-post. Alla klagomål registreras i ett ärendehanteringssystem.
3. PROCESS
Nedan följer en översikt över klagomålsprocessen.
– Insamling av klagomål
– Bekräftelse att klagomålet mottagits skickas till den klagande
– Bedömning, klassificering & fördelning
– Utredning, kontakt med den klagande samt berörda interna parter
– Beslut om åtgärd
– Information till den klagande om beslutad åtgärd
– Uppföljning om den klagande är nöjd, eskalering av ärendet vid behov
– Vidare handläggning vid behov
– Uppföljning om den klagande är nöjd
– Avslut av ärende
4. SEKRETESS
Det är möjligt att lämna anonyma klagomål genom att använda formuläret på framtiden.com. Alla klagomål hanteras konfidentiellt och tillgången till information om den klagande är begränsad till de personer som behöver ha tillgång för att kunna handlägga ärendet.
5. BEHANDLING AV PERSONUPPGIFTER
Personuppgifterna som lämnas i samband med klagomålet behandlas i ärendehanteringssystemet. Endast de som är berörda har tillgång till informationen i ärendet.
Uppgifterna gallras 5 år efter den senaste affärstransaktionen i de fall det är tillämpligt. I övriga fall gallras uppgifterna 2 år efter att ärendet slutbehandlats.